今日は東京で歯科セミナー（７５回目）！
うわーーー、超満員です。
以前にも申し上げましたが、
定員２０名のセミナーですが、今日は「３５名」を超えています。
先生方、日曜日にもかかわらず、本当にありがとうございます。
心より感謝申し上げます。
ですので、当社もスタッフを増員して臨んでおります。
増強されたスタッフの１名、Iさんです。
普段は、管理部のリーダーとして、幅広い業務の担当をし、且つ後輩たちの面倒もみ、なかなか早く帰れない日々なのに、、、日曜日まで応援、、、
本当にありがとう。(^^ゞ
贅沢なことはできませんが、せっかくお越しいただいた先生方に対し、せめてものご接待として、
・冷たいお茶、
・コーヒー
・当社社員が一生懸命に選んだお菓子、
をご用意させていただいておりますが、一番大事なことは、おもてなしの心ですので、皆で精一杯おもてなしさせていただきます。
「クレド」（およびその実行度合い）で有名なリッツ・カールトン。
一人一人が、リッツのREP（Representative＝代表）であるゆえ、世界最高のおもてなしをすることを使命としており、
それを社員一人一人が実現するため、それを徹するため、現場の社員に権限が与えられているそうです。
若干記憶が曖昧ですが、確か、１人１日２回、１回１０万円、を自分の判断でお客様に特別な対応をして良し！とされているそうです。
例として、こんな話を聞きました。
あるお客様が、老眼鏡をお忘れになった時のことだそうです。
大阪のリッツ・カールトンで宿泊したお客様が、です。
チェックアウトを担当したスタッフは、そのお客様が、チェックアウトの際、これから東京へ向かい午後から講演を行うとのことをおしゃっていたのを思い出し、
すぐにタクシーで追いかけ、新幹線に乗り、東京駅で待ち合わせし、そのお忘れになった老眼鏡をお渡し、その後、また新幹線に乗り、ホテルに戻ったそうです。
これから講演を行うのであれば、資料をご覧になられるだろうから、絶対に必要だろうと考え、自分で判断し、追いかけた訳です。
普通のホテルであれば、保管し、電話をお待ちし、それを宅急便でお送りすることでしょう。
それでも、ありがたいと思いますよね！
それを、リッツのこのスタッフは、このお客様にとってこれ以上無い最高の対応をした訳ですから、
このお客様は、心から感謝したでしょうし、今後も、大阪に宿泊する際は、必ずリッツに宿泊しようと思ったはずです。
今、「県庁おもてなし課」という映画が上映されているようですが、ぜひ、見に行きたいです！(^^ゞ
私もこの話を聞き、この１回１０万円と同じような権限を各スタッフにどのように与えるべきか、悩んでいます。
過去を振り返ってもみました。
過去の社員時代、つまり大手企業のサラリーマン時代ですが、
私自身は「これは絶対に必要だ」と思った際には、値引きでも、機械交換でも、上司に相談しその必要性を問い、ほぼ全回それを実現してきましたが、
でも「その瞬間に必要な判断」をしなければ遅い場合には、いちいち申請とか確認とかをしていることはできないでしょうから、各スタッフがその瞬間で判断できるようにしなければなりません。
でも一番なのは（笑）、
新幹線費用を自腹で払ってでも、東京に老眼鏡を届ける心ですが、まあ、それを求めるのはねぇ～。。。。(^^ゞ
サラリーマン時代にもう１つ感じたことがあることも事実です。
上げれば何とかなることをしない人の方が圧倒的に多いということです。
どうせ無駄だろうと考えるのでしょうね。
お客様がおしゃることがもっともであり、会社側がお客様に合わせるべきことだと思っても、交渉の面倒くささやパワーを考えると、お客様側を説得してしまう、、、やらずに諦めてしまう、、、ということです。
つまり、リッツに１０万円があることは紛れもなく事実でしょうけど、
リッツのスタッフは１０万円があるからやっているのではないと思うのです。
もし、業績が悪くなって１０万円の制度がなくなったとしても、
「リッツ-REP」は、自腹でもやるように思うのです。
身体が動いてしまうのではないかと思うのです。
私は、当社のスタッフは、かなりリッツに近いと自慢に思っていますが、それを今後も伝統的に育み、そして支援する制度も必要ですよね。
それをも同時に考えたいです。(^^ゞ
